保监消保〔2014〕213号

各保监局、中国保险行业协会、各保险公司、各保险中介机构：

　　为贯彻落实《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（保监发〔2014〕89号）精神，增强监管工作透明度，切实保护消费者合法权益，现将近两年查处的侵害保险消费者合法权益典型案例通报如下：

　　一、保险公司利用产品说明会虚假宣传

　　2013年9月，河南保监局接到保险消费者投诉，反映2013年8月以来，中国人寿林州支公司召开多场财富升级会，向客户销售一款年金保险产品，讲解的内容及使用的宣传资料存在误导宣传。调查发现，该公司业务员使用与总公司系统利益演示数据不一致的宣传页，该公司经理及讲师在产品说明会上宣称升级活动限时、限量、限人、限额，而中国人寿总公司及河南省分公司均未对该产品的时间和额度等作出相应限制或要求。讲师在产品说明会上宣称该产品免收一切费用，但条款上规定，投保人申请部分领取个人账户价值时，在保单年度的前五年中需扣除部分领取手续费。讲师在产品说明会上使用的PPT课件及摆放在营业大厅的展架，均宣传该产品独有“保单借款利息由原来的6.56%下调为5.6%”。事实上，中国人寿总公司已将所有产品的保单借款利率统一下调为5.6%，并非该产品独有，与产品升级也没有任何联系。鉴于中国人寿林州支公司对该款年金保险产品进行了虚假宣传，并且使用了违规产品宣传页作为业务员展业工具，河南保监局对中国人寿林州支公司罚款5万元、责令改正，对该公司经理警告并罚款1万元，对该公司副经理警告并罚款2万元，对该公司个险部经理警告并罚款2万元，对该公司培训讲师警告并罚款1万元。

　　二、银保渠道使用违规宣传材料

　　2014年1月，辽宁保监局接到保险消费者投诉，反映工商银行沈阳和睦路支行在代理生命人寿辽宁分公司业务时存在违规宣传问题。调查发现，工商银行沈阳和睦路支行职场内摆放自制宣传资料，以及带有误导性内容的保险产品宣传展板和摆台。经核实，相关违规宣传资料存在“每年存一万”“支取”“本息”等混淆银行产品和保险产品的表述，且部分宣传资料载有保险产品年化利率不低于4.4%的书面承诺（该款万能型保险产品最低保证利率为2.5%，最低保证利率之上部分是不确定的）；相关违规宣传资料系由生命人寿辽宁分公司员工周某自行制作，但生命人寿辽宁分公司相关负责人闫某知晓周某存在制作和使用违规宣传资料问题，却未按规定处理、上报和有效制止该违法行为；作为保险代理机构，工商银行沈阳和睦路支行在销售过程中，存在使用违规宣传材料行为。针对上述问题，辽宁保监局对生命人寿辽宁分公司罚款10万元，对责任人周某和闫某分别警告并罚款2万元，对工商银行沈阳和睦路支行罚款10万元。

　　三、保险公司利用银行理财沙龙误导销售

　　2013年5月，广西保监局在对民生人寿广西分公司的现场检查中发现，该公司与工商银行广西分行营业部共同举办“VIP客户理财沙龙”活动过程中，存在夸大收益误导投保人等问题。调查发现，“VIP客户理财沙龙”活动期间，民生人寿广西分公司相关责任人作了《明天的财富来自今天的管理》的专题讲座，讲座中介绍“金镶玉两全保险”产品时，未按照高、中、低三档演示未来的利益给付，未在讲课内容及课件中说明分红的不确定性，课件和讲课内容使用了“理财综合收益255万元，复合增长率170%”“45岁的王先生，每年为自己投保30万，连续缴费5次，总共投保金额150万……将获得红利829350元”“在十年期间，将享受497.52万元的人身意外保障”等语句，夸大产品收益。针对上述问题，广西保监局对民生人寿广西分公司罚款9万元，对民生人寿广西分公司副总经理兼银行与多元保险部负责人警告并罚款3万元。

　　四、保险公司滥用免责条款无理拒赔商业车险

　　2013年5月，《台州商报》刊登了天安财险无理拒赔商业车险的新闻，浙江保监局随后展开调查。经查，2013年5月1日，张某（持有效机动车驾驶证，准驾车型为B2）驾驶重型专项作业车经过临海市汛桥镇农商银行门口时，碰撞到停放的别克轿车，该重型专项作业车负全责。5月17日，天安财险台州中心支公司按交强险财产损失赔偿限额赔付车主柯某2000元，但拒赔了商业车险，拒赔理由是公司特种车保险免责条款规定“使用被保险机动车的人员无国家有关部门核发的有效工作证”，而张某无有效重型专项作业车操作证。同时，公司仅口头告知拒赔决定，未出具拒赔通知书。浙江保监局经查实并认定天安财险台州中心支公司存在未依法履行保险合同约定的赔偿义务，以及未按规定向被保险人发出拒赔通知书等问题。针对上述问题，浙江保监局对天安财险台州中心支公司罚款20万元，对天安财险台州中心支公司总经理警告并罚款3万元，对天安财险台州中心支公司理赔服务部副经理警告并罚款2万元。

　　五、汽修单位利用代理理赔制造假赔案

　　2012年2月，保险消费者孔某将发生单方事故造成损伤的车辆交汽车修理单位北京京诚跃汽车服务有限公司维修并代办理赔。2013年2月，孔某为车辆办理续保时，发现有其本人不知情的出险赔偿记录且造成续保保费上浮。孔某向北京保监局投诉，要求更正理赔记录并查处修理单位骗赔行为。北京保监局检查发现，该修理单位在被保险人孔某不知情的情况下，将车辆单方事故虚构为双方事故，由该修理单位工作人员向保险公司报案，并提供了虚假的《领取赔款授权书》、车辆损失照片及《机动车交通事故快速处理协议书》等理赔资料和虚假的事故双方联系方式。2012年4月，保险公司根据《领取赔款授权书》，将本案赔款2073元支付至该修理单位账户。鉴于北京京诚跃汽车服务有限公司在代办保险理赔过程中存在欺骗保险人及被保险人的行为，北京保监局对该修理单位罚款5万元，并责令改正违法违规行为。

　　各保险公司和中介机构要从以上5起典型案例中吸取教训，进一步强化保护消费者合法权益的主体责任意识，严格规范销售行为，及时公允理赔给付，加大对侵害消费者合法权益案件的内部责任追究。各保监局要加大执法力度，加强对重点领域和薄弱环节的专项检查，始终保持对侵害消费者合法权益行为的高压态势，不论涉及金额多少，都要依法严肃查处。同时，各单位要采取多种方式，有效开展消费者教育工作，加强消费风险提示，倡导理性消费观念，帮助消费者提升风险识别和自我保护能力。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                   　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                   2014年12月31日